A importância da implantação de um centro de excelência para a redução dos riscos operacionais e ineficiências de uma estrutura sem controle

A automação dos processos vem mudando drasticamente a forma como as empresas trabalham. A principal tendência no mundo nesse sentido é a robotização de processos, conhecida como RPA (Robotic Process Automation), que consiste na criação de scripts que simulam atividades humanas realizadas no dia a dia do negócio de forma rotineira.

Esta prática tem grande adesão do mercado por conta dos benefícios proporcionados pelo ganho de eficiência operacional, tendo em vista que a implantação de robôs é um processo ágil, que possibilita a redução dos custos com pessoal. Além disso, ainda pode gerar ganhos de qualidade, pois em relação aos humanos, é menos suscetível a erros em processos repetitivos.

No entanto, por se tratar de uma abordagem relativamente nova para as organizações, o uso do RPA geralmente se dá, inicialmente, sem processos bem definidos que garantam a mitigação de erros e riscos na construção e operação dessas automações.

A importância da Governança

Seguindo o propósito das automações, a ausência de uma estrutura de controle torna esse processo mais ágil e menos burocrático.  Por outro lado, a não existência de uma governança bem estruturada na expansão e no uso dessas automações traz grandes riscos operacionais.

Como os robôs são altamente flexíveis e aplicáveis em diversos contextos, muitas organizações incentivam o desenvolvimento de novas automações em qualquer área de negócio. Por essa razão, existe uma tendência em pensar que o RPA não precisa de envolvimento significativo da equipe de tecnologia da informação (TI) e essa pode ser uma grande armadilha.

Os robôs criados podem acessar sistemas corporativos e a falta de governança pode causar problemas que afetam diretamente a operação da empresa, como a queda de uma aplicação crítica. Como um exemplo real, em uma grande empresa do setor bancário, um robô que fazia captura de informações em um portal interno foi compartilhado por algumas áreas visando o ganho de eficiência do grupo. A utilização simultânea da automação fez com que diversas transações fossem executadas em um curto espaço de tempo, sobrecarregando o portal e, posteriormente, interrompendo o acesso geral ao sistema.

Para evitar tais riscos, programas de automação necessitam de um controle centralizado e uma governança robusta. Sem isso, podem se tornar uma série de projetos desordenados, direcionando robôs para tarefas subótimas, com soluções se sobrepondo e utilizando diferentes padrões de desenvolvimento e tecnologia, o que dificulta a escalabilidade e o controle. Além disso, traz riscos de segurança da informação e pode poluir os sistemas corporativos com lixo eletrônico, dado que o robô executa tarefas em lote. Caso haja algum problema, isso só poderá ser percebido no final do processo.

Implantando a governança através de um Centro de Excelência (CoE)

Uma forma de implementar a gestão centralizada das automações é através de um centro de excelência, conhecido como CoE (Center of Excellence). Esta área deve garantir que as melhores práticas sejam implementadas com o desenvolvimento de soluções reutilizáveis e que o uso dos robôs não gere nenhum risco para a organização. A organização do CoE pode ser dividida em 3 tipos:

As responsabilidades do CoE variam de acordo com o modelo de governança estabelecido, mas algumas das atividades mais comuns estão listadas abaixo:

• Alavancar o tema na companhia, treinando e conscientizando os times
• Avaliar tanto a criticidade quanto a qualidade das soluções desenvolvidas, garantindo a aderência às boas práticas
• Monitorar a operação dos robôs e garantir os SLAs de execução
• Acompanhar e reportar as principais etapas do processo de desenvolvimento
• Garantir a execução dos processos estabelecidos na governança
• Garantir a melhoria contínua dos processos e ferramentas

Outros aspectos importantes a observar

1) Estimulando o monitoramento

Um monitoramento robusto e uma política de segurança são fundamentais para garantir que nenhuma das ferramentas e infraestrutura envolvidas no desenvolvimento dos robôs sejam prejudicadas e estes não infrinjam as políticas da empresa. É importante ressaltar que, para que esta avaliação de qualidade e criticidade não vire um gargalo e desestimule as áreas a utilizá-la, é preciso dimensioná-la bem e compartilhar seus benefícios com a companhia.

É fundamental que toda automação que tenha interface com sistemas de negócio, sujeitos a quedas devido ao volume de acessos, passem por um processo de validação com relação aos horários e ao volume previsto de sua execução.

2) Compartilhando boas práticas

A fim de garantir a melhoria na gestão do conhecimento e na propagação das melhores práticas, o CoE deve promover iniciativas de compartilhamento de conteúdo. Uma das maneiras mais eficazes é através das bibliotecas de código, que impulsionam os novos desenvolvimentos, reduzindo o retrabalho. Neste processo, o CoE não deve atuar apenas como quality assurance dos códigos. Também tem a responsabilidade de acompanhar o desenvolvimento dos projetos de RPA, orientando-os para que não haja mais de uma automatização realizando tarefas semelhantes. Com um fluxo estruturado e acompanhado, a replicação do conteúdo qualificado aumenta a eficiência do negócio sem proporcionar riscos à operação.

Conclusão

O desenvolvimento de RPAs pode ser realizado de forma centralizada, descentralizada ou híbrida. Independentemente do modelo escolhido, é de suma importância que haja uma governança bem definida sobre o desenvolvimento e operação de robôs, de forma a garantir a qualidade dos mesmos, minimizar riscos operacionais e evitar retrabalhos. O desafio está em equilibrar uma governança adequada com a agilidade do processo. Contudo, ao dimensionar bem a área responsável (TI ou outra definida) criando políticas para apoiar o desenvolvimento nas áreas de negócio é possível chegar no sistema ideal.

Sobre os autores

Vinicius Rodrigues é consultor da Visagio, especialista em projetos de engenharia de processos, analytics, gestão orçamentária, supply chain e operações, nos setores de varejo, bens de consumo, saúde, mineração e bancário.

Djalma Cunha é consultor da Visagio, especialista em projetos de logística, supply chain e operações, reengenharia de processos e análise de dados, tendo atuado nos setores de varejo, bancário e mineração.

Monique Reznik é consultora da Visagio, com experiência em projetos de otimização de processos, CSC, orçamento, otimização, logística e analytics nos setores de varejo, bancário e imobiliário.