“Preciso de uma ferramenta que me ajude na gestão de vários processos distintos, que me permita acompanhar meus produtos desde o início do fluxo até sua entrega, gerando relatórios e indicadores em tempo real que me possibilite observar a produtividade e eficiência dos processos. Existe uma ferramenta robusta e genérica o suficiente?”

Com a crise econômica, automatizar e gerenciar processos internos se tornou essencial para cortar custos e identificar gargalos, mas, ao buscar ferramentas que ajudam nessa tarefa, o alto investimento das opções tradicionais torna-se uma barreira. Quando empresas resolvem aderir a uma ferramenta de baixo investimento (como Excel), ou mesmo à utilização de e-mails como forma de comunicação e controle dos processos, sofrem com a falta de suporte e flexibilidade, muitas vezes deixando o processo (que era o problema inicial) mais burocrático e menos otimizado.

Pensando em superar as três grandes barreiras encontradas pelas empresas na implementação de uma solução para o controle de seus processos – o alto investimento inicial; a ausência de um suporte direcionado, com a adoção de ferramentas de código aberto; e a falta de flexibilização – a Visagio desenvolveu, a partir de uma plataforma open source, o Visagio Process Manager (VPM).

O VPM é uma solução de automatização de processos de qualquer grau de complexidade, de rápida implementação, altamente flexível e customizável. A ferramenta foi desenvolvida a partir da larga experiência da Visagio na implementação de novas áreas e processos de backoffice tais como Finanças, RH, TI, Suprimentos etc., tendo sido implementada com sucesso em cada uma dessas áreas, e até mesmo num contexto mais amplo de gestão da empresa como um todo. A ferramenta atende plenamente desde processos simples, de criação e acompanhamento de chamados, até processos complexos que envolvam workflows de aprovação e interface com outros sistemas.

Além dessas estruturas básicas, que compõem o módulo de gestão de tarefas do VPM, o sistema possui outros módulos que auxiliam os gestores no acompanhamento de seus processos fornecendo painéis de nível de serviço, indicadores personalizados, relatórios e registro do histórico de atualizações de um processo, além de envio de notificações por e-mail e integração com outros sistemas (como ERPs, por exemplo). Todas essas funcionalidades são configuradas de forma simples por um administrador do sistema. Porém, em casos extremos, onde a configuração não atende às necessidades específicas de um processo, é possível utilizar a integração nativa da ferramenta com um “motor” BPMS (Business Process Management System). Dessa forma, é possível automatizar processos end-to-end de forma robusta utilizando “orquestradores de serviços”. Isso faz com que duas das três barreiras sejam solucionadas: custo e rigidez, à medida que a adaptação da ferramenta é realizada de maneira eficaz e eficiente, pois alcança o resultado esperado com um menor custo.

De modo ainda a solucionar a terceira barreira, referente ao suporte, durante a implantação, a Visagio provê o amplo treinamento na utilização e configuração da ferramenta, permitindo que o próprio cliente adquira o know-how das configurações básicas do sistema e, assim, possua autonomia para a implementação de novos processos. Além disso, disponibilizamos a plataforma em nuvem ou on-premise (instalada localmente na empresa), realizando seu suporte e monitoramento, visando a garantir uma maior qualidade e rapidez na solução de dúvidas e problemas.

Além da flexibilidade do sistema em termos de estrutura e adaptação aos processos, seu layout também é altamente customizável, sendo possível adaptá-lo totalmente à identidade visual da empresa.

Atualmente, a Visagio já implantou o VPM para diversos clientes de diferentes segmentos e áreas de atuação. Para ilustrar as formas de aplicação do sistema, a seguir encontram-se descrições de alguns casos onde o VPM foi implementado.

Atendimento a fornecedores

“Aqui na área recebemos chamados dos nossos fornecedores sobre vários temas diferentes, onde as informações necessárias para o atendimento variam para cada tipo de problema. Muitos chamados são resolvidos em primeiro nível, mas alguns precisam ser encaminhados para outras áreas resolvedoras. Precisamos de uma ferramenta que organize a entrada dos chamados, permita esse encaminhamento, notifique os atendentes e resolvedores por e-mail, controle prazos de atendimento, organize todas as informações em formulários de fácil acesso pela web e exiba tudo isso em um Dashboard gerencial em tempo real.”

A primeira implantação do VPM ocorreu com o objetivo de automatizar o processo de atendimento a fornecedores em uma empresa que recebia, em média, 400 chamados diários.

O cenário antes do VPM era caracterizado por elevado retrabalho em trocas de e-mails a fim de conseguir as informações necessárias para o atendimento aos chamados, e grande descentralização das informações, ocasionando dificuldades na gestão dos fornecedores. Em meio a esta ineficiência, milhares de chamados eram acumulados, comprometendo o relacionamento da empresa com seus fornecedores e gerando complicações financeiras, relacionadas a chamados abertos por falta ou atraso no pagamento de notas fiscais. Além disso, o gerenciamento da equipe de atendentes era ineficaz, à medida que não se tinha controle da quantidade de solicitações abertas por tipo de problema, tempo médio de resolução e produtividade de cada um dos funcionários.

A implantação da ferramenta online para a gestão da demanda de chamados recebidos pelos fornecedores foi realizada, com formulários customizados com campos específicos para cada tipo de problema a ser reportado, de forma a garantir que todos os dados necessários para a sua resolução fossem passados logo no primeiro contato. Além disso, a ferramenta pôde ser configurada para que diferentes tipos de chamados fossem encaminhados diretamente para as áreas da empresa, notificando os usuários por e-mail e gerenciando a carga de trabalho entre grupos de atendentes.

Além dos indicadores padrão da ferramenta, um dashboard gerencial também foi desenvolvido para que o gestor pudesse acompanhar a produtividade da sua equipe de atendentes, definir metas, controlar aging, tempo médio de resolução, entre outros indicadores relacionados aos chamados dos fornecedores. Com o auxílio deste desenvolvimento foi possível dimensionar melhor as equipes e, consequentemente, reduzir custos das áreas de atendimento.

Esta ferramenta substituiu completamente o atendimento aos chamados por e-mail e gerencia, hoje, em torno de 2.000 chamados abertos semanalmente por fornecedores de todo o Brasil, envolvendo cerca de 800 atendentes, espalhados em aproximadamente 20 áreas da empresa.

UMA-ALTERNATIVA-FLEXIVEL-PARA-O-CONTROLE...

Gestão de Contas a Pagar e a Receber

“Sou responsável por um processo de recebimento de boletos e notas fiscais para pagamento, onde estes caminham por várias áreas dentro da empresa, cuja estrutura é basicamente vertical. Recebimento, área fiscal, aprovadores, tesouraria… cada um fazendo sua parte, individualmente. Preciso de uma ferramenta que me ajude a visualizar o processo como um todo, gerando relatórios de acompanhamento automáticos e indicadores instantaneamente. Quero ainda que os atores de cada etapa do processo sejam notificados automaticamente por e-mail, ao receberem uma demanda referente às minhas solicitações de pagamento, assim como eu, autor destas solicitações, quero ser notificado sobre seu andamento. ”

Outra solução em gestão da demanda foi implementada para o controle do processo de pagamentos. Neste projeto, o cliente já possuía um ERP robusto, mas não conseguia identificar, de forma rápida, em que área da empresa uma solicitação de pagamento se encontrava e qual era seu status corrente. Além disso, existiam outros problemas como a possibilidade de solicitações duplicadas de pagamento, perda de informações, bem como interrupções do fluxo, entrave comum em processos controlados somente por trocas de e-mail, memorandos e arquivos não padronizados.

Dado este cenário, o VPM foi implementado integrando em uma única ferramenta as diferentes áreas da empresa atuantes no processo, fornecendo aos gestores uma visão exata e online do status da sua solicitação, além do tempo do processamento, possibilitando identificar possíveis gargalos que ocasionavam o atraso no pagamento e consequentemente a geração de tributos.

Outro benefício identificado consistiu em impedir a criação de solicitações duplicadas, bem como determinar alçadas de aprovação de acordo com as características do pedido. Dessa forma, cada solicitação poderia passar pela aprovação de uma ou mais alçadas de aprovação, até chegar à área de contas a pagar, de acordo com a política de pagamentos da empresa.

Tendo os pagamentos a realizar controlados, iniciou-se o desenvolvimento do processo de controle de cheques em aberto, onde o VPM se conecta ao ERP do cliente para buscar cheques que não foram descontados. Para cada cheque não descontado, uma instância do processo de cobrança era criada e atribuída para um atendente já responsável pelo cliente em questão. Se o cliente não estivesse ainda sendo acompanhado por nenhum atendente, sua cobrança era designada para aquele que estivesse cobrando o menor valor monetário total, de forma que o valor das cobranças fosse equilibrado entre os atendentes disponíveis. Conforme os cheques são compensados no ERP, automaticamente, o processo é concluído no VPM. Desta forma, o gerente da área ganhou velocidade no início das negociações para recuperar cheques em aberto, além de aumentar este volume de recuperação de cheques não compensados.

Este é um exemplo de implantação do VPM que aliou configurações básicas da ferramenta, controlando o processo de pagamentos através da definição de um fluxo de trabalho e atores determinados, com desenvolvimento de funcionalidades específicas para o negócio, como a integração da ferramenta com o ERP da empresa.

Comunicação interna

“Nossa empresa utiliza 3 sistemas de comunicação diferentes para o atendimento a chamados internos, onde cada sistema tem um custo por usuário. Além disso, temos algumas planilhas de controle de qualidade das respostas destes chamados, que são consideradas para a remuneração variável dos funcionários. Gostaria de diminuir este custo e melhorar o controle sobre estes arquivos.”

O grande desafio apresentado pelo cliente nesse projeto era conseguir centralizar a comunicação entre as diferentes áreas da empresa em uma única ferramenta. Entretanto, além de realizar o controle padrão de chamados e a disponibilidade de documentos, era necessário gerar relatórios customizados de produtividade, aging, entre outros indicadores, que impactariam diretamente na remuneração variável dos colaboradores.

Após 3 semanas de projeto, os 3 sistemas foram substituídos, gerando uma redução substancial no custo da sua manutenção e licença por usuário, a integração direta do sistema com o modelo de remuneração variável e com eventos do ERP da empresa para criação de alertas de forma automática. Além disso, devido ao grande número de usuários envolvidos, o sistema foi integrado com o sistema já utilizado pela empresa (AD – Microsoft Active Directory), permitindo o cadastro e a exclusão automática dos usuários, em sincronismo com o banco de dados anteriormente utilizado, de modo a contribuir para um melhor controle dos acessos e permissões dos funcionários na ferramenta.

Conclusão

Para concluir, podemos citar algumas marcas alcançadas com o VPM: quase 200 mil instâncias de processos já foram iniciadas utilizando o VPM, com um crescimento semanal médio de 10% na utilização do sistema pelos nossos clientes. Muitos deles desenvolvendo seus próprios processos e formulários após a implementação inicial.

Mais de 500 processos/subprocessos diferentes já foram mapeados dentro da ferramenta, envolvendo mais de 10 mil pessoas em 4 continentes, incluindo a automatização de processos de Centros de Serviços Compartilhados.

Por fim, mais de 120 mil documentos foram confiados à nossa ferramenta. Tanto documentos confidenciais, que necessitam de um fino controle de acesso, processo de aprovação para serem inseridos com controle de todas as versões de arquivos, quanto documentos que precisam ser disseminados: treinamentos e apresentações, que, utilizando os módulos específicos de comunicação interna como notícias, fórum e compartilhamento de arquivos, auxiliam nos processos de gestão do conhecimento.